Descrição

Esta obra dedica-se a apresentar a ouvidoria brasileira, seus cenários e desafios a partir da compreensão de que o espaço que ela ocupa se define como lócus de defesa dos cidadãos e seus direitos – efetivo canal de diálogo, mecanismo de participação e controle social e, ainda, instrumento de conciliação, mediação e resolução de conflitos. Nessa direção, são destacadas experiências no âmbito das ouvidorias universitárias e de hospitais de ensino do Brasil, com vistas a compreender o papel da gestão integrada, da ética e das boas práticas administrativas e os sistemas que integram e colaboram para a recepção e o encaminhamento das manifestações, com transparência, publicidade e alteridade. Além disso, busca-se explicitar a questão da autoavaliação e trazer algumas reflexões com olhar sociológico sobre o tema, por meio de uma visão democrática e humana.

SUMÁRIO

• Prefácio
José Geraldo de Sousa Junior

• Introdução
Maria Ivoneide de Lima Brito

• CAPÍTULO 1 Ouvidorias Universitárias e Sistema de Gestão Integrada: estudo de caso no Centro Universitário de Patos de Minas – Unipam,
Alan Santos de Oliveira

• CAPÍTULO 2 Ouvidoria e o poder simbólico: reflexões segundo o conceito de Pierre Bourdieu
Alex da Silva Xavier
Nilo Lima de Azevedo

• <CAPÍTULO 3 Ética e boas práticas na gestão pública: conquistas e desafios da Ouvidoria FMUSP
Alice Abi-Eçab

• CAPÍTULO 4 Utilização de sistemas informatizados em ouvidoria: práticas em instituições de ensino superior da região sul do Brasil
Ana Claudia de Almeida Pfaffenseller
Caroline dos Santos
Arnaldo Podestá Junior

• CAPÍTULO 5 Ouvidoria pública como espaço de participação social: um recorte sobre a pesquisa de satisfação em ambiente hospitalar
Ana Karla de Sousa Severo

• CAPÍTULO 6 Uma abordagem sobre o papel estratégico das ouvidorias públicas
Biolange Oliveira Piegas

• CAPÍTULO 7 Perfi l e estrutura da Ouvidoria Universitária do Brasil: um estudo entre membros do FNOUH
Carlos Menta Giasson
Éverton Ismael Bourscheid
Juliete Petter

• CAPÍTULO 8 As Ouvidorias dos Hospitais Universitários Federais: processos de trabalho e suas inter-relações
Leila Leal Leite

• CAPÍTULO 9 A racionalidade e a ética na ação administrativa: um olhar para as ouvidorias da Universidade Federal de Pernambuco
Liane Biagini
Denílson Bezerra Marques

• CAPÍTULO 10 Controle social na Administração Pública: instrumento de exercício da cidadania
Luis Victor Leal Leite da Silva
Sérgio Braz da Silva

• CAPÍTULO 11 Algumas reflexões sobre a autoavaliação e a função da ouvidoria de uma universidade comunitária gaúcha
Magna Stela Cargnelutti Dalla Rosa
Laura Scheren Dalpiaz

• CAPÍTULO 12 Estado, políticas de avaliação e de controle e alguns efeitos na saúde do trabalhador da UnB: o olhar da ouvidoria
Maria Ivoneide de Lima Brito
Larissa dos Santos Aguiar

• CAPÍTULO 13 A Ouvidoria Universitária como instrumento de concretização do direito à educação por meio da melhoria na prestação dos serviços públicos
Paulo Fernando de Melo Martins
Enedina Betânia Leite de Lucena Pires Nunes
Jacqueline Araújo Rodrigues3

• CAPÍTULO 14 A Ouvidoria como copartícipe da gestão da qualidade dos serviços prestados aos usuários do Hospital Universitário de Brasília
Paulo Rodrigo Ribeiro Guimarães
Elizabeth Queiroz

• CAPÍTULO 15 A Ouvidoria como espaço de mediação de conflitos na Administração Pública no Brasil
Rosa Ângela de Brito Falcão
Edilene Maria Vasconcelos Ribeiro

• Conclusão, Maria Ivoneide de Lima Brito

• Colaboradores – Equipe da Ouvidoria (UnB)